本书系统、科学、鲜明、概要地研究了现代服务学，讲述了现代服务学的基本原理、服务业发展的基本规律、现代服务的共性技术与共性服务，并介绍了现代服务的战略和策略层面的应用。本书力求理论与实践紧密结合，既注意国内与国外信息的融通，又兼顾知识复合、技能综合的要求，内容难易程度适中。每章都配备了本章小结和相应的练习题，有助于广大读者的理解与掌握。
　　本书可以作为高校经济类、管理类博士研究生、硕士研究生及电子商务专业本科前沿类课程教材，也适合于从事现代服务行业实践和理论研究的各界人士阅读。
　　　　　　　　　　　　　　　　

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在当今世界经济发达的国家中，服务业（第三产业）的产值已超过第一、第二产业产值之和，成为了国民经济和世界经济发展的重要动力和现代化的重要标志。在我国《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》（简称《纲要》）里用了单独的一篇“加快发展服务业”（共分三章）来阐述这个问题，《纲要》明确指出：要大力发展现代服务业，要运用现代经营方式和信息技术改造提升传统服务业，提高服务业的比重和水平。自从1997年中央文件中明确提出“现代服务业”这个概念以来，关于现代服务业的理论探讨和实践运作就一直没停止过，这方面的著作也日渐增多。
　　伴随信息技术、科技知识的发展和运用以及在现代经济和管理体系的作用下催生并发展了现代服务业，现代服务业在服务业中的比重越来越高，从而使以现代服务业为研究对象的现代服务学，已经初步具备了相应的研究环境与条件。目前有关现代服务业的研究一部分偏重于实践运作，如服务规范、服务流程、服务营销等，另一部分则偏重于经济发展，如服务经济、服务产业等。而将现代服务学独立地作为一门学科进行研究尚无前例，本书首开先河，力求系统、科学、鲜明、概要地探讨现代服务学。
　　本书包含三篇，共12章。第一篇“基本理论与知识”由第1～4章组成。第1章为导论，从服务业的产生和现代服务学的浮现谈起，对现代服务学涉及的范畴进行了界定，分析了现代服务科学的学科特征和研究体系，突出了现代服务管理理念的出现；第2章介绍了现代服务学的基础，现代服务学构建于现代经济学、管理学和信息技术的基础之上，是一门交叉学科，现代服务学的经济学基础、管理学基础和信息技术基础形成了本章的总体框架；第3章构建了现代服务学的商务链架构，按照现代电子商务链所包含的环节和流程，形成现代服务商务链三维模型，并在此基础上进行了拓展和应用；第4章介绍了按需服务与面向服务的体系结构，现代服务呼唤一种随需应变的信息技术运行环境，这种环境可以极大地保证信息技术和信息系统对企业业务带来的价值。第二篇“基本技术与方法”由第5～8章组成。第5章分析了现代服务的共性技术与共性服务，按计算机技术、身份认证、系统安全等技术，形成面向业务的和面向主体的共性服务单元；第6章介绍了现代服务业政策、标准和示范工程，为现代服务的发展提供了保障；第7章阐述了现代服务系统的安全与保密，深入分析了现代服务的关键问题和“瓶颈”；第8章研究了服务管理应用的数学方法，阐述了需求预测模型、层次分析法和模糊综合评价法的基础知识，并介绍了这些数学方法在服务管理中的相关应用实例。第三篇“基本应用与实践”由第9～12章组成。第9章为现代服务的商务应用，讨论在ERP和电子商务集成出现后人们如何利用先进生产力工具有效地获取实时数据；第10章研究现代服务市场营销，从战略和策略层面研究服务需求管理和服务需求满足的问题；第11章介绍了服务工程，关注如何根据服务的差异和服务部门的多样性有效地实施服务工程；第12章探讨了现代服务质量管理。
　　本书既适合作为高校经济类、管理类博士研究生、硕士研究生及电子商务专业本科前沿类课程教材，也适合从事现代服务行业实践和理论研究的各界人士阅读。我们在写作过程中力求理论与实践紧密结合，既注意国内与国外信息的融通，又兼顾知识复合、技能综合的要求，内容难易程度适中。讲解方法循序渐进、深入浅出，每章都配备了本章小结和相应的练习题，有助于广大读者的理解与掌握。
本书的编著者情况如下：李琪教授（西安交通大学）负责本书总体内容的策划、大纲结构的确定；汤兵勇教授（东华大学）协助细化章节并负责第7～12章的详细设计和内容复核；彭丽芳教授（厦门大学）协助策划并负责第1～6章的详细设计和内容复核；盖建华、张仙锋、彭丽芳、周晓辉、梁晓蓓、邓敉参加了各章内容的具体编写。
　　本书是“国家科技支撑计划”现代服务业接口技术及其符合性测试平台的研发课题（编号：2006BAH02A36-009）的阶段性成果。本书同时受到教育部国家留学基金管理委员会的“IBM教育开发基金”的资助。在此，向国家科技部、教育部和IBM公司一并表示感谢！
　　本书的编写还得到了教育部高校电子商务专业教学指导委员会、中国信息经济学会电子商务专业委员会、全国高校电子商务与电子政务联合实验室、陕西省电子商务与电子政务重点实验室、西安交通大学、东华大学、厦门大学等有关单位和部门的大力支持，并得到了机械工业出版社华章分社的鼎力相助，在此向它们表示衷心的感谢！
　　由于时间仓促及编写人员水平有限，书中错误和不当之处在所难免，敬请读者批评指正！

作者简介
前言
教学建议
第一篇　 基本理论与知识
第1章　 导论 2
1.1　 现代服务学溯源 2
1.2　 现代服务学的范畴界定 8
1.3　 现代服务学学科体系 17
1.4　 现代服务管理理念的提出 19
本章小结 25
练习题 25
第2章　 现代服务学的基础 26
2.1　 现代服务学的基础框架 26
2.2　 现代服务学的经济学基础 33
2.3　 现代服务学的管理学基础 41
2.4　 现代服务学的技术基础 46
本章小结 50
练习题 50
第3章　 现代服务学的商务链
架构 51
3.1　 电子商务链模型概述 51
3.2　 商务链三维模型及拓展 53
3.3　 商务链模型在现代服务学中
的应用 60
本章小结 62
练习题 63
第4章　 按需服务与面向服务的
体系结构 64
4.1　 按需服务 64
4.2　 面向服务的体系结构 69
4.3　 面向服务的体系结构的实现 75
本章小结 78
练习题 78
第二篇　 基本技术与方法
第5章　 现代服务的共性技术与
共性服务 80
5.1　 现代服务共性技术 80
5.2　 现代服务共性服务 98
本章小结 101
练习题 101
第6章　 现代服务业政策、标准
和示范工程 102
6.1　 现代服务业政策 102
6.2　 现代服务业标准 107
6.3　 现代服务业示范工程 111
本章小结 113
练习题 113
第7章　 现代服务系统的安全与
保密 114
7.1　 概述 114
7.2　 现代服务的安全风险管理 115
7.3　 现代服务安全工程 123
7.4　 未来发展方向 124
本章小结 125
练习题 125
第8章　 服务管理应用的数学
方法 126
8.1　 服务管理概述 126
8.2　 服务需求预测 127
8.3　 层次分析法在服务管理中
的应用 135
8.4　 模糊综合评价法 142
本章小结 146
练习题 146
第三篇　 基本应用与实践
第9章　 现代服务的商务应用 148
9.1　 商务最优化 148
9.2　 企业绩效管理 149
本章小结 159
练习题 159
第10章　 现代服务市场营销 160
10.1　 服务需求管理 160
10.2　 服务营销战略 165
10.3　 内部营销 175
10.4　 管理营销沟通 177
10.5　 企业形象管理 181
本章小结 184
练习题 184
第11章　 服务工程 185
11.1　 服务工程概述 185
11.2　 服务工程的设计与实施 186
本章小结 191
练习题 191
第12章　 现代服务质量管理 192
12.1　 服务质量 192
12.2　 服务质量管理 201
本章小结 211
练习题 212
参考文献 213