本书特色
　　本书主要围绕饭店客房产品的生产和销售展开，介绍了房务部两大营业部门——前厅部和客房部的服务与管理的相关知识。
　　本书旨在使学生熟悉饭店前厅与客房服务以及管理的基础理论和基本知识的同时,能够掌握饭店房务工作运行与管理的基本内容、程序、方法和标准.使学生学习本书后能够胜任饭店前厅及客房部的服务和基层管理工作，并能根据行业的发展与变化，灵活地改进自己的工作方案。
　　本书的实践教学体系突出了针对性很强的相关实践教学内容，完成该实训内容，学生就能够达到实际工作的上岗水平，实现就业的零过渡。
　　针对高等职业教育的特点，全书在编写上力求通俗易懂和直观，坚持贯彻科学性、实用性、先进性、规范性四项原则。
　　读者对象：高职高专、应用型本科、成人高校的旅游、酒店管理等专业的老师、学生以及旅游酒店业相关培训人员。

无

近年来，我国旅游业发展势不可当，饭店从业人员的需求也日益增多，人才的竞争日趋激烈，对员工素质的要求也越来越高。这就给我们旅游教育事业提出了更新和更高的要求。另外，我国近来在调整教育系统层次的政策中把职业教育放在了前所未有的高度，特别是高等职业教育，是我国将来教育发展的重点。这就说明了培养实用性和应用型人才是我国未来人才培养发展所要坚持的一贯方向。旅游类高职高专和高职高专的旅游类专业学生已成为旅游服务业从业大军中的主要和中坚力量。“走向职业化——旅游及酒店管理系列教材”就是在这一条件和背景下针对高职高专旅游及酒店教育应运而生的。
　　俗话说：“高职高专就是要专”。由于高等职业教育是培养适应服务与管理第一线的具有实践能力和创新精神的高等技术应用性专门人才，它具有专门性，专门针对一定的岗位及岗位群，是成熟技术的应用，所以本书先明确了饭店房务管理所针对的培养目标和专业要求，再根据培养目标和专业要求来确定其具体的编写内容。由于高等职业教育针对岗位的确定性、内容的已知性，所以本书实践教学体系列出了针对性很强的相关的实践教学内容，即完成该实训内容，学生就能够达到上岗水平，实现就业的零过渡。此外，针对高等职业教育的特点，本书在编写过程中力求通俗易懂和直观，坚持贯彻科学性、实用性、先进性、规范性四项原则。
　　本书主要围绕饭店客房产品的生产和销售这一主线展开，主要叙述房务部两大营业部门——负责客房产品销售的前厅部和负责客房产品生产的客房部的服务与管理的相关知识。本书既注重对学生实际服务能力的培训，又未忽视对学生管理才能的培养。
　　第1～5章是本书的第一篇，介绍饭店前厅部服务与管理的相关知识。饭店前厅部的主要职责是负责客房产品的销售。在这一篇当中，首先对饭店前厅部进行了概述，让读者对饭店前厅部有一个总体的了解和认识。然后便围绕客房产品的售前、售中和售后这一线索来进行较为细致和深入的阐述。在客房产品售前期的主要工作是客房的意向性销售——客房预订；在客房产品的售中期的主要工作是客房入住的接待和登记；在客房产品的售后期的主要工作是客房消费的账务处理和结账。本书此篇对以上三个环节的具体服务和管理的内容、方法、程序、标准均有较为详细和全面的叙述。当然，与客房销售息息相关的客房价格管理的相关内容在这一篇也有较为系统的阐述。另外，此篇还介绍了礼宾服务、信息及商务服务、宾客投诉处理和金钥匙服务等前厅部配套的其他系列服务的相关知识。
　　第6～11章是本书的第二篇，介绍的是饭店客房部服务与管理的相关知识。饭店客房部的主要职责是负责客房产品的生产。在这一篇当中，首先介绍了饭店客房部的概述，让读者对饭店客房部有一个总体的了解和认识。客房产品的生产主要是指客房的清洁整理，客用物品的更换和添补，客房设施设备的检查、维护和保养。在本书这一篇当中，对客房的清洁工作管理的内容、方法、程序、标准做了比较详尽的叙述；客房物资管理包括客房的设施设备管理和客用物品管理两项内容，此篇也有较为系统的介绍。客人对客房产品的使用过程也是客房服务员对住店客人的系列接待服务过程，这是客房部的又一工作重点，所以此篇做了相对全面和细致的叙述。布草房和洗衣房虽说是客房部的下属部门，但其关系到整个饭店的运行，此篇也做了较大篇幅的叙述；客房安全管理的重要性毋庸置疑，对其管理的内容和标准此篇进行了较为全面的阐述。
　　最后一章“房务服务质量管理”是本书的第三篇——结束篇，可以说是对前面章节所叙述的前厅和客房服务与管理的相关内容的总结和归纳。
　　本书的写作目的是使学生熟悉饭店前厅与客房服务和管理的基础理论和基本知识，掌握饭店房务工作运行与管理的基本内容、程序、方法和标准，能胜任饭店前厅及客房部服务和基层管理工作，并能根据行业的发展与变化，灵活地改进自己的工作方案。
　　近年来，国内外介绍饭店管理理论、方法、经验、标准的论著和教材陆续面世，使我们能够参阅和借鉴更多的同行著作和资料，同时结合我国高等职业教育的特点和实际情况编写这样一本适合我国国情、符合市场需求、颇具特色和新颖观点的专业教材，为我国旅游教育事业的发展尽一份绵薄之力。能够与国内同行并肩前行实属荣幸，在此对旅游教育界的各位同仁和前辈表示衷心的敬意和谢意！
　　本书的框架搭建构思、主要内容的确定和最后的审核定稿是由陈云川教授负责并完成的，鄢赫负责并完成了全书的统稿、编排和修订工作，参加编写的人员有练建华（第1章、第4章），文琼（第2章、第10章），周亮（第3章、第5章），汪春蓉（第6章、第12章），宗平（第7章、第9章），鄢赫（第8章、第11章）。对大家的辛勤工作在此表示感谢！

前言
近年来，我国旅游业发展势不可当，饭店从业人员的需求也日益增多，人才的竞争日趋激烈，对员工素质的要求也越来越高。这就给我们旅游教育事业提出了更新和更高的要求。另外，我国近来在调整教育系统层次的政策中把职业教育放在了前所未有的高度，特别是高等职业教育，是我国将来教育发展的重点。这就说明了培养实用性和应用型人才是我国未来人才培养发展所要坚持的一贯方向。旅游类高职高专和高职高专的旅游类专业学生已成为旅游服务业从业大军中的主要和中坚力量。“走向职业化——旅游及酒店管理系列教材”就是在这一条件和背景下针对高职高专旅游及酒店教育应运而生的。
俗话说：“高职高专就是要专”。由于高等职业教育是培养适应服务与管理第一线的具有实践能力和创新精神的高等技术应用性专门人才，它具有专门性，专门针对一定的岗位及岗位群，是成熟技术的应用，所以本书先明确了饭店房务管理所针对的培养目标和专业要求，再根据培养目标和专业要求来确定其具体的编写内容。由于高等职业教育针对岗位的确定性、内容的已知性，所以本书实践教学体系列出了针对性很强的相关的实践教学内容，即完成该实训内容，学生就能够达到上岗水平，实现就业的零过渡。此外，针对高等职业教育的特点，本书在编写过程中力求通俗易懂和直观，坚持贯彻科学性、实用性、先进性、规范性四项原则。
本书主要围绕饭店客房产品的生产和销售这一主线展开，主要叙述房务部两大营业部门——负责客房产品销售的前厅部和负责客房产品生产的客房部的服务与管理的相关知识。本书既注重对学生实际服务能力的培训，又未忽视对学生管理才能的培养。
第1～5章是本书的第一篇，介绍饭店前厅部服务与管理的相关知识。饭店前厅部的主要职责是负责客房产品的销售。在这一篇当中，首先对饭店前厅部进行了概述，让读者对饭店前厅部有一个总体的了解和认识。然后便围绕客房产品的售前、售中和售后这一线索来进行较为细致和深入的阐述。在客房产品售前期的主要工作是客房的意向性销售——客房预订；在客房产品的售中期的主要工作是客房入住的接待和登记；在客房产品的售后期的主要工作是客房消费的账务处理和结账。本书此篇对以上三个环节的具体服务和管理的内容、方法、程序、标准均有较为详细和全面的叙述。当然，与客房销售息息相关的客房价格管理的相关内容在这一篇也有较为系统的阐述。另外，此篇还介绍了礼宾服务、信息及商务服务、宾客投诉处理和金钥匙服务等前厅部配套的其他系列服务的相关知识。
第6～11章是本书的第二篇，介绍的是饭店客房部服务与管理的相关知识。饭店客房部的主要职责是负责客房产品的生产。在这一篇当中，首先介绍了饭店客房部的概述，让读者对饭店客房部有一个总体的了解和认识。客房产品的生产主要是指客房的清洁整理，客用物品的更换和添补，客房设施设备的检查、维护和保养。在本书这一篇当中，对客房的清洁工作管理的内容、方法、程序、标准做了比较详尽的叙述；客房物资管理包括客房的设施设备管理和客用物品管理两项内容，此篇也有较为系统的介绍。客人对客房产品的使用过程也是客房服务员对住店客人的系列接待服务过程，这是客房部的又一工作重点，所以此篇做了相对全面和细致的叙述。布草房和洗衣房虽说是客房部的下属部门，但其关系到整个饭店的运行，此篇也做了较大篇幅的叙述；客房安全管理的重要性毋庸置疑，对其管理的内容和标准此篇进行了较为全面的阐述。
最后一章“房务服务质量管理”是本书的第三篇——结束篇，可以说是对前面章节所叙述的前厅和客房服务与管理的相关内容的总结和归纳。
本书的写作目的是使学生熟悉饭店前厅与客房服务和管理的基础理论和基本知识，掌握饭店房务工作运行与管理的基本内容、程序、方法和标准，能胜任饭店前厅及客房部服务和基层管理工作，并能根据行业的发展与变化，灵活地改进自己的工作方案。
近年来，国内外介绍饭店管理理论、方法、经验、标准的论著和教材陆续面世，使我们能够参阅和借鉴更多的同行著作和资料，同时结合我国高等职业教育的特点和实际情况编写这样一本适合我国国情、符合市场需求、颇具特色和新颖观点的专业教材，为我国旅游教育事业的发展尽一份绵薄之力。能够与国内同行并肩前行实属荣幸，在此对旅游教育界的各位同仁和前辈表示衷心的敬意和谢意！
本书的框架搭建构思、主要内容的确定和最后的审核定稿是由陈云川教授负责并完成的，鄢赫负责并完成了全书的统稿、编排和修订工作，参加编写的人员有练建华（第1章、第4章），文琼（第2章、第10章），周亮（第3章、第5章），汪春蓉（第6章、第12章），宗平（第7章、第9章），鄢赫（第8章、第11章）。对大家的辛勤工作在此表示感谢！

　　编者

出版说明
前言第一篇
客房产品的销售第1章前厅部概述
学习目标
11前厅部的地位及业务
12前厅部的组织机构及
主要岗位
13前厅环境要求
14前厅部人员素质要求
本章小结
关键概念
思考与练习
案例分析
补充阅读
第2章前厅部客房预订
管理
学习目标
21客房预订的意义和任务
22客房预订的渠道、方式和
类型
23客房预订的程序
24客房预订的失约行为及处理
本章小结
关键概念
思考与练习
案例分析
实训应用
补充阅读
第3章前厅部客房销售
管理
学习目标
31客房状态的控制
32客人入住登记
33前台分房及销售技巧
34前台客账管理
35前台客史档案的建立与管理
本章小结
关键概念
思考与练习
案例分析
实训应用
补充阅读
第4章前厅部其他服务
管理
学习目标
41礼宾服务
42信息及商务服务
43客人投诉处理及金钥匙服务
本章小结
关键概念
思考与练习
案例分析
实训应用
补充阅读
第5章前厅部客房价格
管理
学习目标
51客房定价的原理与方法
52客房定价的策略与技巧
53客房价格的调整与控制
本章小结
关键概念
思考与练习
案例分析
实训应用
补充阅读第二篇
客房产品的生产第6章客房部概述
学习目标
61客房部的地位、作用及业务
62客房部的组织结构及
主要岗位
63客房功能设计和用品配备
本章小结
关键概念
思考与练习
案例分析
补充阅读
第7章客房清洁工作
管理
学习目标
71客房整理的方法和程序
72客房清洁卫生检查制度及
标准
73公区卫生管理
本章小结
关键概念
思考与练习
案例分析
实训应用
补充阅读
第8章客房接待服务与
管理
学习目标
81客房接待服务基本要求和
主要模式
82客房接待服务程序和标准
83客房接待服务特殊情况
处理
本章小结
关键概念
思考与练习
案例分析
实训应用
补充阅读
第9章布草房及洗衣房
管理
学习目标
91布草房的运行与管理
92洗衣房的运行与管理
本章小结
关键概念
思考与练习
案例分析
实训应用
补充阅读
第10章客房物资管理
学习目标
101客房部设备用品管理的任务和
方法
102客房设备选择与保养
103客用品的管理
本章小结
关键概念
思考与练习
案例分析
实训应用
补充阅读
第11章客房安全管理
学习目标
111客房消防管理
112客房治安管理
本章小结
关键概念
思考与练习
案例分析
实训应用
补充阅读第三篇
总结第12章房务服务质量
管理
学习目标
121房务服务质量的基本要求
122提高房务服务质量的途径
123房务服务质量标准在房务管理
中的实施
本章小结
关键概念
思考与练习
案例分析
补充阅读
参考答案
参考文献