本书共11章，从企业电子商务管理者的角度，系统地分析和讨论企业电子商务应用中面临的重要管理问题，如电子商务变革与战略管理、电子商务模式与价值管理、电子商务网站与设施管理、电子商务安全与风险管理、电子商务营销与客户管理、电子商务流程与信息管理、电子商务技术与知识管理、电子商务运营与外包管理、电子商务组织与协同管理，以及电子商务项目与绩效管理等。
本书可作为高等院校电子商务、信息管理与信息系统、工商管理、市场营销、国际经济与贸易等本科专业以及相关管理类研究生专业教学用书。同时，本书也可作为各类企业电子商务管理人员的参考书。

电子商务管理
吴清烈 编著

本书对电子商务管理的相关概念、原理和方法的介绍，力求联系企业电子商务及其主管人员的实际管理需要，强调对企业中电子商务的管理，而不是把与电子商务相关的现有一些管理内容简单地纳入到电子商务应用框架下介绍。本书出发点是讨论企业如何开展和管理电子商务，在体系、内容和结构上比较新颖，充分体现作者多年来对电子商务管理理念的思考，也反映了作者及其研究团队的一些原创性研究成果。

高等院校电子商务专业规划教材
基础类核心课程教材
电子商务概论
电子商务管理
电子商务法
电子商务经济学

专业类核心课程教材
网络营销
网络支付
网上支付与结算
电子商务物流管理
电子商务系统建设与管理
电子商务安全管理
电子商务安全与电子支付

前沿类核心课程教材
现代服务学导论
项目策划与管理
网上创业

20世纪90年代以来，以Internet为代表的计算机网络技术得到飞速发展，
信息的处理与传递突破了时间和地域的局限，作为基于IT的商务创新形式，
电子商务因势而生。电子商务推陈出新的商业模式，不但改变了企业间的
经营活动，也改变了交易和沟通的方式，从根本上冲击传统企业经营和管
理理论存在的根基，引发了自工业革命以来最深刻、最广泛的一场革命性
变革。
电子商务是21世纪商务领域的最新理念和高新技术，它既是驱动商务
创新的最新商业理念，又是商务综合创新的最新商务技术。在全球范围内，
越来越多的企业把电子商务应用看做是降低经营成本、创新业务模式、提
升经营业绩、获取核心竞争力和超越竞争对手的重要战略机会。各国政府
尤其是发达国家政府也把电子商务作为国家经济政策的一个重要方面，并
希望利用它来提升整个国家的竞争力。
在我国，企业电子商务开展时间较晚，始于1998年政府启动的“金贸
工程”。目前我国很多企业电子商务应用仍处在尝试阶段，很多企业对上
网和开展电子商务的具体作用仍不甚清楚。电子商务专业人才的缺乏严重
影响企业电子商务的发展，所以我国急需培养大量电子商务专业人才。我
国政府非常重视电子商务专业人才的培养。目前国内至少已有325所高校
设立了电子商务本科专业。如何培养社会需要的电子商务人才是高校电子
商务专业要共同面对的问题。在所有的问题中，电子商务专业教材是重中
之重。能否反映电子商务的正确理念又是教材能否服务于电子商务专业人
才的关键。电子商务管理是电子商务专业的基础课程，作为教材的编著者，
本人深感责任之重大。
本书对电子商务管理理念的思考源于多年来东南大学电子商务人才培
养与专业建设工作。东南大学电子商务系致力于电子商务高级人才的培养
以及一流电子商务专业建设，不断跟踪社会对电子商务专业人才的需求走
势，积极探索我国电子商务应用创新人才的培养模式。东南大学2002年设
立电子商务本科专业，在专业特色上，强调电子商务管理和电子商务工程，
强调理念、方法和技术。东南大学电子商务本科专业的人才培养目标定位于培养富有创新精
神、具有经营意识和战略眼光、掌握现代服务科学与管理工程技术的战略型电子商务应用创
新人才。高层次的电子商务专业人才应该是“战略家”和“建筑师”，而不是通常意义上的
“工程师”。关于我国企业电子商务发展的瓶颈有很多观点，如物流问题、安全问题等。电子
商务中的物流和安全确实是很重要的问题。但在我国企业电子商务发展的最大瓶颈应该是企
业高层管理人员头脑中电子商务正确理念的缺乏。对消费者来说，电子商务关注的可能仅是
如何在网络平台上进行交易及其相关问题；但对企业来说，电子商务不能仅关注如何在网络
平台上进行交易，更要关注如何运用电子化渠道开展具体业务。所以，在我国，面向企业管
理者的电子商务教育和人才培养，应该特别重视。
本书从企业电子商务管理者的角度，系统地分析和讨论企业电子商务应用中面临的重要
管理问题，如电子商务变革与战略管理、电子商务模式与价值管理、电子商务网站与设施管
理、电子商务安全与风险管理、电子商务营销与客户管理、电子商务流程与信息管理、电子
商务技术与知识管理、电子商务运营与服务管理、电子商务组织与协同管理以及电子商务评
估与绩效管理等。我们始终认为电子商务专业人才应该是既懂电子商务又熟悉具体商务的高
级管理人才。
本书对电子商务管理的相关概念、原理和方法的介绍，力求联系企业电子商务及其主管
人员的实际管理需要，强调对企业中电子商务的管理，而不是把与电子商务相关的现有一些
管理内容简单“纳入”到电子商务应用框架下介绍。本书出发点是讨论企业如何开展和管理
电子商务，在体系、内容和结构上比较新颖，充分体现作者多年来对电子商务管理理念的思
考，也包含本人及研究团队的一些原创性研究成果。
本书在写作过程中，得到东南大学电子商务系与管理工程研究所王林、邹爱平、陈婉蓉、
刘同华、严广全、张慧芹、邢传文、宋健伟、刘献等研究生的大力支持，他们在本人确定本
书详细框架后承担了部分初稿的撰写工作。尽管本书的大部分内容在修改过程中已被重新组
织或完全改写了，但对他们所做的工作还是深表谢意。
本书在编辑出版过程中，得到机械工业出版社华章分社的大力支持和帮助，在此表示衷
心的感谢，尤其要说的是，由于工作繁忙，书稿一拖再拖达三年之久，对此深表歉意。另外，
在本书的编著过程中，参考了国内外大量文献，并引用了其中有关的概念和观点。在此，对
被引用文献的作者也表示衷心的感谢。由于水平有限，书中的缺点和错误在所难免，恳请广
大读者和专家们批评指正。
电子商务管理是一个很新的管理研究领域，本人期待感兴趣的同行能一起在这一领域开
展进一步的研究和交流，为本书的进一步完善和修改提出宝贵建议。本书作为教材，可用于
电子商务、信息管理与信息系统、工商管理、市场营销、国际经济与贸易等本科专业以及相
关管理类研究生专业教学用书；同时，本书也可作为各类企业电子商务管理人员的参考书。
最后，欢迎需要教辅资料的教师及时与本人联系。本人E-mail：wql@sina.com。
吴清烈
2009年5月于南京

前　　言
教学建议
第1章　电子商务管理概述 1
1.1　电子商务的概念与内涵 1
1.2　电子商务管理的概念与内涵 8
1.3　电子商务管理的任务与内容 9
延伸阅读　 电子商务是最重大的挑战 14
本章小结 15
思考与练习 15
第2章　电子商务变革与战略管理 17
2.1　电子商务与互联网革命 17
2.2　电子商务变革的概念与内涵 19
2.3　企业电子商务变革管理 25
2.4　企业战略与电子商务应用战略 27
2.5　企业电子商务应用战略的选择 31
2.6　企业电子商务应用战略的影响因素 35
2.7　企业电子商务应用战略的实施 38
延伸阅读 42
本章小结 42
思考与练习 43
第3章　电子商务模式与价值管理 44
3.1　企业电子商务模式概述 44
3.2　典型企业的电子商务模式 50
3.3　企业电子商务商业模式的设计 78
3.4　企业基于电子商务的价值创造 83
3.5　电子商务应用中价值活动的管理 87
延伸阅读　 “亚马逊+戴尔”：淘宝新
B2C模式颠覆传统 92
本章小结 93
思考与练习 95
第4章　电子商务网站与设施管理 96
4.1　电子商务网站与设施概述 96
4.2　企业电子商务网站建设管理 100
4.3　企业电子商务网站内容管理 106
4.4　企业电子商务应用基础设施管理 113
4.5　企业电子商务网站系统管理 119
延伸阅读　 “可口可乐”互动世界网站 123
本章小结 124
思考与练习 125
第5章　电子商务安全与风险管理 126
5.1　电子商务安全及其管理概述 126
5.2　电子商务交易中的安全问题 129
5.3　企业电子商务安全管理策略 133
5.4　企业电子商务风险及其分类 140
5.5　企业电子商务风险管理策略 144
延伸阅读　 网上购物消费的安全与风险 148
本章小结 150
思考与练习 151
第6章　电子商务营销与客户管理 152
6.1　电子商务营销概述 152
6.2　电子商务中的产品营销 154
6.3　电子商务中的服务营销 164
6.4　电子商务客户需求管理 175
6.5　电子商务客户关系管理 179
延伸阅读　 惠普公司的网络营销 183
本章小结 187
思考与练习 188
第7章　电子商务流程与信息管理 189
7.1　电子商务流程概述 189
7.2　企业电子商务流程设计 194
7.3　企业电子商务流程管理 199
7.4　电子商务中的信息管理 202
7.5　电子商务信息管理系统 209
延伸阅读　 一次糟糕的网上购书体验 210
本章小结 212
思考与练习 213
第8章　电子商务技术与知识
管理 214
8.1　电子商务技术与创新概述 214
8.2　面向电子商务的服务技术 216
8.3　面向电子商务的管理技术 221
8.4　面向电子商务的技术创新 225
8.5　面向电子商务的知识管理 229
延伸阅读　 微软定制IT服务　 助力上海
贝尔阿尔卡特 239
本章小结 241
思考与练习 242
第9章　电子商务运营与外包
管理 243
9.1　电子商务运营与支持服务概述 243
9.2　企业电子商务运营管理 245
9.3　电子商务中的支付服务 251
9.4　电子商务中的物流服务 257
9.5　电子商务中的其他支持服务 261
9.6　企业电子商务服务外包管理 264
延伸阅读　 亚马逊如何做好物流 268
本章小结 271
思考与练习 272
第10章　电子商务组织与协同
管理 273
10.1　电子商务组织与协同概述 273
10.2　电子商务企业组织形态与结构 274
10.3　企业电子商务运行组织形式 285
10.4　电子商务应用中部门间协同管理 289
10.5　电子商务应用中企业间协同管理 290
延伸阅读　 公司进化方向：网络型组织 292
本章小结 294
思考与练习 295
第11章　电子商务评估与绩效
管理 296
11.1　电子商务应用成本-效益分析 296
11.2　企业电子商务应用绩效评估 304
11.3　企业电子商务应用绩效管理 309
延伸阅读　 评估电子政务的绩效 313
本章小结 316
思考与练习 317
参考文献 318

电子商务及信息管理